Wel eens een afspraak vergeten? We hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Maar als praktijkhouder willen we dit soort vergissingen vermijden. Daarom is het bevestigen van afspraken van groot belang voor het succes van je bedrijf.
Hoe vaak ben je al in de situatie beland waarin je klanten niet op komen dagen en je kostbare tijd verspilt? Met onze deskundige tips kun je zowel jezelf als je klanten tegemoetkomen en zorgen dat iedere afspraak wordt bevestigd.
Of je nou dierenarts, dierenfysiotherapeut, paardentandarts of hoefsmid bent, het opvolgen van afspraken is cruciaal voor een soepel verloop van je dagelijkse activiteiten. Door deze tips in acht te nemen, kun je je klanten herinneren aan hun afspraken, hun betrokkenheid vergroten en inkomstengroei stimuleren.
Het belang van een goede afspraakbevestiging
Voordat we gaan kijken naar de tips, eerst vier belangrijke voordelen van een goede afspraakbevestiging:
1. Voorkom no-shows
No-shows kunnen een grote bron van frustratie en verlies van inkomsten zijn. Door afspraken te bevestigen, kun je jouw klanten eraan herinneren en ervoor zorgen dat ze hun afspraak niet vergeten. Dit vermindert het aantal no-shows en zorgt voor een betere planning van jouw tijd.
2. Toon professionaliteit en klantgerichtheid
Het bevestigen van afspraken toont aan dat je professioneel en klantgericht bent. Het laat zien dat je de tijd van jouw klanten waardeert en bereid bent om extra inspanningen te leveren om ervoor te zorgen dat de afspraak soepel verloopt. Dit draagt bij aan een positieve klantervaring en versterkt het vertrouwen in jouw bedrijf.
3. Verhoog de betrokkenheid van klanten
Afspraakbevestigingen bieden een kans om de betrokkenheid van jouw klanten te vergroten. Door hen te herinneren aan de afspraak en hen de mogelijkheid te geven om deze te bevestigen, maak je ze actief deel van het proces. Dit kan hun betrokkenheid vergroten en ervoor zorgen dat ze zich meer verbonden voelen met jouw bedrijf.
4. Verbeter de klanttevredenheid
Door afspraken te bevestigen, laat je zien dat je om de tevredenheid van jouw klanten geeft. Het geeft hen gemoedsrust en het gevoel dat je goed voor hen zorgt. Dit kan de klanttevredenheid verhogen en ervoor zorgen dat klanten graag terugkomen voor toekomstige afspraken.
Nu we hebben besproken waarom afspraakbevestiging belangrijk is, laten we overgaan naar de tips die je kunt volgen om succesvolle afspraakherinneringen te realiseren.
Tip 1: Gebruik geautomatiseerde afsprakensystemen
Het lijkt in deze tijd misschien voor de hand liggend, maar we zien toch nog veel mensen die zelf de afspraakbevestiging uittypen en versturen. En anders dan een handgeschreven briefje, heeft een zelf uitgetypte e-mail weinig extra toegevoegde waarde.
Hoe begin je met een geautomatiseerd afspraakherinneringssysteem
- Kies het juiste systeem: Er zijn verschillende afspraakherinneringssystemen op de markt, dus kies er een die past bij jouw bedrijfsgrootte en behoeften. En bekijk vooral of het ook past bij jouw soort bedrijf en persoonlijk uitstraling.
- Integreer het systeem met jouw agenda: Zorg ervoor dat het systeem naadloos integreert met jouw agenda, zodat de herinneringen automatisch worden verzonden op de juiste tijdstippen.
- Personaliseer de herinneringen: Voeg persoonlijke details toe aan de herinneringen, zoals de naam van de klant, de naam van het huisdier en de details van de afspraak, om een persoonlijke touch toe te voegen. Een goed afsprakensysteem kan deze informatie automatisch voor jou vervangen of toevoegen aan de afspraakbevestiging.
- Test het systeem: Voordat je het systeem volledig implementeert, test je het om er zeker van te zijn dat het goed werkt en dat klanten de herinneringen correct ontvangen.
Bonustip: Voor klanten van Vetocare hebben wij bovenstaande stappen al doorlopen en kun je dus al direct aan de slag met de volgende tips.
Tip 2: Personaliseer uw bevestigingsberichten
Niets is persoonlijker dan een bericht dat is afgestemd op de specifieke behoeften en voorkeuren van jouw klanten. Door jouw bevestigingsberichten te personaliseren, kun je een sterke band opbouwen met jouw klanten en hun betrokkenheid vergroten.
Een aantal eenvoudige stappen om jouw bevestigingsberichten te personaliseren:
- Gebruik de naam van de klant: Begin het bevestigingsbericht met de naam van de klant om een persoonlijke touch toe te voegen.
- Gebruik de naam van het dier: Maak het bericht nog persoonlijker door de naam het dier te noemen waarvoor de afspraak daadwerkelijk is gemaakt.
- Vermeld de details van de afspraak: Voeg de details van de afspraak toe, zoals de datum, tijd en locatie, zodat klanten alle benodigde informatie hebben.
- Bied aanvullende informatie: Geef klanten aanvullende informatie, zoals eventuele voorbereidingen die ze moeten treffen voor de afspraak, om hen te helpen zich voor te bereiden.
- Voeg een persoonlijke noot toe: Voeg een persoonlijke noot toe aan het bericht, zoals een bedankje voor hun vertrouwen in jouw bedrijf.
Bonus tip: Voeg een bestand of link toe, waarmee de klant alle gegevens direct in de eigen agenda kan opnemen. Dit maakt het proces nog gemakkelijker voor de klant en voorkomt nog meer fouten.
Tip 3: Geef duidelijke instructies en details
Dit is bijna een aanvulling op de vorige tip, maar wordt soms toch over het hoofd gezien. Denk goed na over bijzonderheden specifiek voor jouw praktijk en geef duidelijke instructies om de klant te helpen. Vooral nieuwe klanten zijn toch vaak een beetje zenuwachtig en zeker als ze voor het eerst een dier meenemen is het belangrijk dat ze bijvoorbeeld niet hoeven te zoeken naar een parkeerplek of de juiste deur naar de wachtkamer.
Het verstrekken van duidelijke instructies en details is essentieel om ervoor te zorgen dat klanten de afspraak correct begrijpen en weten wat ze kunnen verwachten.
Hier zijn enkele belangrijke elementen om op te nemen in jouw bevestigingsberichten:
- Datum en tijd: Vermeld de exacte datum en tijd van de afspraak, zodat klanten weten wanneer ze er moeten zijn. En als klanten iets eerder moeten komen om bijvoorbeeld eerst even te wegen of gegevens door te nemen, kun je dat hier direct vermelden.
- Locatie: Geef de locatie van de afspraak, inclusief het adres en eventuele aanvullende instructies om de locatie gemakkelijk te kunnen vinden. Denk hierbij ook aan informatie over waar te parkeren of welke ingang er gebruikt kan worden.
- Contactinformatie: Voeg jouw contactinformatie toe, zodat klanten contact met je kunnen opnemen als ze vragen hebben of de afspraak willen wijzigen. Meestal kijkt een klant hiervoor toch eerst in de betreffende mail of in de afspraak zelf.
- Annuleringsvoorwaarden: Vermeld jouw annuleringsvoorwaarden, zoals de termijn waarbinnen klanten de afspraak kosteloos kunnen annuleren of verplaatsen. Dit geeft duidelijkheid en kan een discussie achteraf voorkomen.
Bijzonderheden en speciale voorbereidingen
Afhankelijk van het type afspraak of diersoort kan het zijn dat er bijzonderheden of speciale voorbereidingen nodig zijn. Neem deze ook op als instructies in de afspraakbevestiging.
Voorbeelden van specifieke instructies voor klanten:
- Voorbereidingen: Geef klanten eventuele voorbereidingen die ze moeten treffen voor de afspraak, zoals het meebrengen van bepaalde documenten of het vermijden van bepaald voedsel.
- Parkeerinstructies: Als de locatie van de afspraak moeilijk te bereiken is of beperkte parkeergelegenheid heeft, geef dan duidelijke instructies over waar klanten kunnen parkeren. Denk hierbij ook aan een specifieke instructies voor het uitladen van een dier en bijvoorbeeld het parkeren van een paardentrailer.
- Incheckprocedure: Als er een incheckprocedure is, leg dan duidelijk uit wat klanten moeten doen bij aankomst, zoals zich melden bij de receptie of een specifieke persoon.
Tip 4: Volg op na de bevestiging en de afspraak zelf
Er zijn een aantal belangrijke opvolgmomenten om te benutten om extra service te bieden of de klant van extra informatie te voorzien.
Enkele voorbeelden van mogelijke contactmomenten voor en na de afspraak:
- Bedank de klant: Stuur een bedankbericht naar de klant om hun bevestiging te waarderen en hen te laten weten dat je uitkijkt naar de afspraak.
- Herinner de klant kort voor de afspraak: Stuur een herinneringsbericht naar de klant vlak voor de afspraak om ervoor te zorgen dat ze het niet vergeten. Neem in de herinnering ook nog even samengevat alle bijzonderheden en instructies op. Verwijs hierbij eventueel naar de eerder verstuurde afspraakbevestiging.
- Stuur een follow-up na de afspraak: Na de afspraak, stuur een follow-up bericht om te vragen hoe het is gegaan en om eventuele feedback te verzamelen.
Bonustip: Vetocare geeft de mogelijkheid om een rapportsjabloon te koppelen aan een standaardbericht. Dit kan goed gebruikt worden om de klant om feedback of een evaluatie te vragen.